通过听聚成李羿锋老师的课“关键客户服务”，我的感想颇深。原来使劲还是要使在刀刃上，所以我要把我的一些感想、收获写出来，与大家分享！
　　关键客户也就是我们俗称的大客户，或者用洋文来表达即所谓的KA。各个行业都可以看到大客户的身影，从股市的大客户室，中国电信大客户事业部，再到航空公司的头等舱，衡量一个客户价值的标准不只是看你的社会地位和身份，更重要的指标是看他对公司利润贡献的大小。
　　传统的营销观点认为，客户就是上帝，公司对所有的客户无论大小都会一视同仁。实际上，今天这条看似合理的游戏规则已经被打破，取而代之的是将客户分成三六九等，因为在越来越多的企业或商家，８０％的收入是由２０％的大客户带来的，有些甚至90％的盈利是由不到10％的客户创造的。少数大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客户的价值支撑了企业的价值，提高我们对关键客户的服务质量，使得公司在激烈的竞争中能够稳步增长，我们需要注意四点：抓住关键人物、把握关键时刻、聚焦关键因素、做好关键行动。
　　在讲课中，李羿锋老师给了我们一个很有意思的比喻是在形容与客户的关系的循环模型中说，对客户的推销价值=恋爱（找客户）gt;求婚gt;（促成交易）gt;婚礼（购买行动）gt;蜜月（体验产品）gt;婚姻（售后服务）gt;满足（顾客关怀）gt;不满意（顾客抱怨）gt;破裂（顾客挽留）gt;离婚（顾客保持）gt;恋爱（新的开始）。把与客户打交道的整个过程比喻成谈恋爱找对象的过程是很生动的，同时也是很贴切实际的。要想有和美满的婚姻，还是要把售后服务做好，这就涉及到客户服务上来了，关键是沟通，而沟通主要有三个步骤：1.尊重先行；2.积极倾听；3.提问确认。而关心的品质来自于倾听。人之所以长两只耳朵，一张嘴，就是让你少说多听！
　　另外给我印象最深刻的是他提到的感性服务理念。他说感性服务是一种体验。感性服务就是以“服务为舞台”，以“产品为道具”，使顾客融入其中；不仅要“娱乐顾客”，还要“使他们参与其中”，“学习新颖而多元的体验活动”，“感动顾客心灵”，而产生出“毕生难忘的体验”。感性服务也是一种口碑。情节塑造型服务，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。
　　我感觉现在我们所做的工作应该围绕着一些“细节”展开，客户对高质量的追求是一个必然的趋势，完善规范的服务流程将是我们工作的目标和准绳，只要我们能够不断地进行自我升级，相信要满足客户的这些要求也是可行的。
　　最后，只要我们坚持走关键客户路线，坚持做令客户满意的事情，坚持不断的完善和提高自己的服务内容，做到这些，我们就会比竞争对手快半拍，把握关键客户，企业一定会有更好的发展！